Em tempos de hiperconectividade e acesso fácil à informação, as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Eles querem ser atendidos de forma personalizada, e cada vez mais, esperam que as empresas conheçam suas necessidades e preferências para oferecer soluções únicas. Essa nova realidade desafia as empresas a inovar e adaptar seu atendimento para fidelizar clientes e manter uma vantagem competitiva em um mercado saturado.

Um dos nomes que tem se destacado no Brasil quando o assunto é personalização do atendimento e estratégias de fidelização é Jonathan Henrique Campos de Oliveira. Com uma longa experiência no setor comercial, Jonathan tem liderado transformações no atendimento ao cliente através de uma abordagem que considera o perfil de cada cliente como um ponto central de sua estratégia. A personalização, para ele, não é apenas um diferencial; é uma necessidade para empresas que buscam crescer e manter-se relevantes.

Desde sua passagem pela Eletro Nunes Engenharia até seu atual papel como Diretor Executivo na Tower Engenharia, Jonathan tem trabalhado para mostrar que a personalização pode impulsionar a receita e o engajamento dos clientes. “As pessoas querem sentir que as empresas as enxergam como indivíduos, não como números,” explica Jonathan. “O atendimento personalizado é o primeiro passo para fidelizar o cliente e garantir que ele retorne e, melhor ainda, que recomende a empresa para outros.”

Jonathan Henrique Campos de Oliveira especialista em vendas

Personalização: Um Elemento-chave de Crescimento

Uma pesquisa recente da Salesforce aponta que 76% dos consumidores esperam interações personalizadas das empresas. Essa tendência é reforçada por dados da Accenture, que indicam que empresas que personalizam a experiência do cliente veem um aumento de até 20% na receita. Esse impacto financeiro não passa despercebido para profissionais como Jonathan, que tem explorado esse potencial em suas estratégias.

Um dos exemplos mais notáveis foi a implementação de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) personalizado que Jonathan liderou na Eletro Nunes Engenharia. Esse sistema permitiu que a equipe de vendas acompanhasse o histórico de cada cliente, desde preferências de compra até feedbacks de atendimento. “Ter uma visão completa do cliente nos permitiu adaptar nossas ofertas de acordo com o perfil e as necessidades de cada um,” conta Jonathan. “Com isso, conseguimos aumentar nossa taxa de retenção de clientes em mais de 25%, além de otimizar nossos recursos para focar nos clientes com maior potencial de recorrência.”

Estratégias Práticas de Fidelização e Satisfação

Jonathan defende que a personalização deve começar pelo entendimento do perfil do cliente. Ele recomenda a criação de personas que ajudem a empresa a se comunicar com mais clareza e precisão. Para ele, o CRM não é apenas uma ferramenta de gestão, mas uma fonte de dados rica que possibilita a personalização de cada contato com o cliente.

Na prática, Jonathan implementou três estratégias principais em seus projetos de personalização, e que compartilha como melhores práticas:

1. Segmentação detalhada dos clientes: Classificar os clientes por características e preferências é essencial para direcionar ofertas e comunicação. No caso da Tower Engenharia, ele dividiu a base de clientes em categorias como volume de compra e áreas de interesse, o que permitiu uma comunicação mais precisa e o desenvolvimento de produtos personalizados para cada segmento.
2. Treinamento de equipes em abordagem personalizada: Jonathan acredita que, para que a personalização realmente funcione, é fundamental que as equipes de vendas estejam preparadas para identificar as necessidades específicas de cada cliente durante o atendimento. Assim, ele implementou um programa de treinamento focado em “soft skills” e em técnicas de observação, capacitando a equipe a reagir de forma proativa às demandas dos clientes.
3. Oferecimento de soluções exclusivas: Na Tower Engenharia, ele aplicou a customização não apenas na abordagem comercial, mas também nas soluções oferecidas. Jonathan desenvolveu um portfólio adaptável, no qual a equipe de vendas possui autonomia para criar pacotes e ofertas personalizadas de acordo com as necessidades do cliente. Essa abordagem resultou em um aumento significativo na taxa de conversão de vendas e na satisfação do cliente.

Personalização Como Diferencial Competitivo

Para Jonathan, a personalização é uma das poucas estratégias de fidelização que ainda oferece diferenciação real no mercado. Ele afirma que as empresas que ainda não adotaram uma abordagem personalizada estão perdendo oportunidades valiosas de criar laços mais fortes e duradouros com os clientes. “Hoje, qualquer cliente pode trocar de fornecedor ou de serviço com um clique,” diz ele. “Se a sua empresa não faz algo para se destacar, como oferecer uma experiência única e memorável, você corre o risco de perder clientes para concorrentes mais inovadores.”

O exemplo de Jonathan é inspirador para gestores de vendas que desejam inovar e fidelizar seus clientes em tempos de concorrência acirrada. Ao adotar a personalização como diferencial competitivo, empresas têm a oportunidade de converter a lealdade do cliente em um ativo financeiro. Uma pesquisa da Harvard Business Review indica que um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um crescimento de até 95% nos lucros, evidenciando o potencial financeiro que a fidelização personalizada traz para uma empresa.

O Futuro da Personalização

Olhar para o futuro da personalização nas vendas, segundo Jonathan, envolve o uso cada vez maior de dados e tecnologia. “Estamos em uma época em que é possível prever as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as expressem,” comenta. Ele sugere que as empresas invistam em ferramentas de análise de dados e explorem o potencial da inteligência artificial para tornar o atendimento ainda mais eficiente e personalizado.

Para Jonathan Henrique Campos de Oliveira, a personalização é mais do que uma tendência; é um caminho essencial para empresas que desejam se manter competitivas. Ao adaptar seu atendimento para atender a cada cliente de forma única, as empresas conseguem não só crescer, mas também construir uma reputação sólida e duradoura no mercado.